在路劲有这样一群人

许多业主都接受过她们的服务

却从不知她们姓名

即便看不到对方的脸

却能听到她们亲切柔软的声音

她们认真聆听、耐心解答客户需求

她们便是400热线的幕后工作人员

“打开呼叫中心系统、

佩戴好耳机、检查问题反馈....”

还未到上班时间，客服人员便早早地坐到了工位上，每天的工作开始前，客服人员都会仔细检查系统，确认昨天接到来电后记录下问题的反馈情况，业主提及的问题是否有跟进到位、是否得到解决、是否正确记录并上报相关部门等等，确保业主的每一通电话都能得到有效反馈。

对待来电，服务中心有一套严格的工作流程，最大程度上保证客户的诉求可以得到及时解决。

客户拨打400监督电话反映问题，服务中心接听电话受理诉求并做好信息登记记录后，会将记录的信息录入劲管家系统进行派单，一线人员接单后需及时采取措施，给出相应解决方案并跟进处理。问题处理后，会有400客服专员进行回访，向客户确认问题解决情况。

除了日常的电话接听处理工作，客服人员每周还会对来电数据与问题处理的情况效率进行分析，制作服务监督运营周报，并对劲管家APP活跃度、工单完成率等情况进行上报，方便集团各个部门继续完善服务质量。

对路劲物业而言，客户的每一通电话都至关重要，每位客服人员桌上都有便利贴，方便她们在接听电话时快速记录问题及诉求，结束通话后，再将信息进行统一汇总上报。

“要有乐观心态，更强的同理心，

才能更好地帮助他人。”

无论身处什么行业，总会遇到形形色色的人，而客服人员每天的工作，就是通过声音与业主交流。她们遇到的声音情绪有很多种，着急、无助、气愤、开心，这些情绪都体现着客户真实的心声，而路劲物业400服务中心的每一位客服，都是大家最忠实的倾听者。

400热线每天接收着来自路劲全国各项目业主的来电，其中不乏一些情绪比较激动的业主，一名合格的客服人员，不仅需要帮助客户解决反映的问题，更要耐心安抚他们的情绪。

我曾经接到过一通来电，业主对卫生清洁问题进行反馈，电话接通时情绪非常激动，我先对他进行安抚，在他诉说的时候耐心倾听，在合适的时候进行劝解和宽慰，逐渐取得了他的信任。经过十几分钟的沟通，业主的情绪终于缓和下来，进一步了解我才明白，业主之所以情绪这么激动，是因为之前已经反映过多次问题，但未得到最妥善的处理。

我告诉他我们这边会进行登记并向上反映，联系品质负责人进行处理。只有对业主提出的问题充分重视，并快速圆满解决，才能让业主对我们更加信任。

作为路劲物业400服务中心的客服人员，在与客户沟通时，她们语速平稳、耐心倾听、仔细记录，用声音平复客户询问的焦灼心情，用礼貌的态度温暖开导并处理每一通来电，更好地帮助业主解决问题。另外，服务中心还会定期展开电话接听礼仪质检和满意度测评，抽取用户对400客服系统进行评价，形成季度满意度调研报告，帮助服务中心更好地为业主服务。

“一年365天，

只要您需要我们都在”

无论是双休日还是节假日，只要您拨通400服务监督热线，总会有温柔的声音接通您的来电，听您倾诉，帮您解决问题。

之前曾接到一通令我印象很深的电话，这位业主原定是要在3月30日交房，而业主提出想要提前三天交房，留出足够的时间装修，但在沟通过程中产生了一些问题，业主无奈找到了我们400服务监督平台。

我记得接到电话时是个周末，业主情绪特别激动，持续恶语相向，其中还不乏人身攻击，安抚了十几分钟后业主的情绪才有所平复。在了解了事件的详情后，我第一时间联系了物管中心总监进行反馈，经过沟通与协调，帮业主解决了问题，业主非常满意，但令我印象最深的一句话是，“周末你们都不休息，谢谢，辛苦啦”。

这一次的经历让我感受到，虽然我们牺牲了很多节假日与陪家人、朋友的时间，但当我们的工作获得业主称赞，换来一声“谢谢”时，就觉得一切都值了。

7*14小时，全年无休，受理客户投诉、报修、咨询、建议、回访等业务，400服务监督热线用高效、热情、专业的态度，秉承客户满意原则，及时反馈，问题解决即关单，未解决则持续跟进。

她们是贴心的“回访员”

她们是尽职的“追踪者”

她们也是温暖的“好朋友”

声音有温度

服务不止温度

未来我们将用时间、用行动

去兑现“用心筑造品质生活”的美好承诺